在合肥热电总调度室，一块覆盖了整面墙壁的屏幕显得格外吸睛。屏幕上由数字与图表构成的具象化城市供热系统在屏幕上不停跳动。这就是近期斩获国家工信部典型应用案例大奖的“智慧供热”系统。正因为有了智慧供热系统的加持，让漫长的供暖季变得更智能、高效、安全，让供暖“知冷知热更知心”。

　　“智慧供热”系统，让“热源—管网—换热站—用户”系统形成城区供热“一张图”、智慧运行“一条线”的数字化供热管理体系。通过精细化、系统化的数据分析，实现对供热网络的全方位、深层次洞察。“前些年，供热系统出现异常主要是依靠居民的反馈和我们的实地巡检，这样在问题处置上，我们十分被动且低效。有了这个智慧供热平台，不但可以远程监控、提前研判，还可以及时发出报警信息。”合肥热电总调度室工作人员说。

　　近日，合肥热电自控专班人员在上位机巡检时发现，紫荆花园供热站房出现压力1级报警，供回水压差为0Mpa，循环泵为停止状态。因提前预知预判，此次故障处理仅用了15分钟，故障期间未对用户产生任何影响，也未收到用户报修工单及投诉事件的发生。

　　如何把服务中“关键小事”办成民生“暖心大事”？合肥热电积极探索“未诉先办”“未诉先看”服务新模式。

　　针对用户服务过中的脏堵、气堵等“老大难”问题，与其坐等报修，不如提前介入，开展一系列前置工作。按照“共性问题统筹解决，难点问题专项解决，个性问题快速解决”的思路，制定了《脏堵（气堵）专项解决方案》，上线智能巡更打卡系统，一直在升级合肥热电微营业厅和智能语音系统。

　　冬季供暖以来，清洗用户过滤器4.3万余只，开展排气作业3.9万余次，开展入户安全大检查2万余次。2024—2025年供暖启动以来，呼叫中心派发工单量下降57%，平均工单处理时长较2023年缩短2.7个小时，甚至多个供热小区出现了连日无报修工单的“怪象”，热线中心也又出现“热线不热”的情况。

　　“供热服务不是闷头干，和用户的沟通、交流也是我们提升服务的关键！”合肥热电小鲍冷暖服务厅的工作人员说。

　　针对行动不便（高龄老人、残联人士），或没办法进行线上操作和线下办理业务的特殊群体。为了打通用户服务最后一公里，合肥热电冷暖服务厅深入小区，点对点、面对面、一对一，为广大新老用户提供包括宣传用热常识、解答用热疑问，解决个性化用热需求，提供维修维护、现场缴费等各项服务。

　　同时，开展“访民问暖”问卷调查，把居民的“问题清单”变成“任务清单”“责任清单”。2024年共计开展志愿便民服务活动153场次，覆盖90多个小区，受理居民供热各项业务12640户次，解决用户急难愁盼问题400余个，实际做到把“暖心”送到家。

　　梦虽遥，追则能达；愿虽艰，持则可圆。合肥热电从始至终坚持“以客户为中心”的价值导向，以使用者真实的体验为核心，打造智慧化、标准化、多元化供热服务体系。（王平、江一丁）

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